Design blogit

Oletko koskaan ajatellut Facebook-päivityksiä kirjoittaessasi, että brändäät itseäsi siinä samalla? Tai että ostoshetkellä myyjä joutuu miettimään onko sinulla hyvä vai huono päivä, jotta myyjä tietää kuinka sinua voi palvella parhaiten. Vuorovaikutustilanteita on lukuisia eikä siihen tänä päivänä tarvita edes läsnäoloa. Palvelumuotoilu on yksi merkittävä ja uusi kasvava tutkimus- ja osaamisala, joka perustuu vuorovaikutukseen.
Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden innovointia, kehittämistä sekä suunnittelua muotoilun menetelmin. Kaiken keskipisteenä ovat kuitenkin aina palveluiden käyttäjät – asiakkaat. Palvelumuotoilua voivat käyttää muotoilijat kuin myös kaikki palvelualalla toimivat ihmiset. Palvelumuotoilun ydin on kuitenkin tehdä palvelusta mahdollisimman miellyttävä asiakkaalle.

Suomessa kaikista yrityksistä noin 80 % toimii palvelualalla. Näin ollen voidaan päätellä, että lähes jokainen joutuu toimimaan elämänsä aikana palvelualalla jossain vaiheessa elämäänsä. Henkilökohtaisesti minusta on silti kummallista, että me suomalaiset emme osaa toimia tällä alalla oikein – emme asiakkaina emmekä asiakaspalvelijoina. Emme palvele tarpeeksi hyvin, emmekä ole kovinkaan mukavia palveltavia, näin nätisti sanottuna. Vaadimme jatkuvasti entistä parempia palveluita ja tarvitsemme palveluita lukemattomiin asioihin, esimerkiksi liikkumiseen, kasvattamiseen ja vapaa-aikaan.

Palvelumuotoilu on tehokas tapa kehittää liiketoimintaa. Idea on katsoa palvelua kokonaiskuvana, joka pilkotaan pienempiin osiin ja osia kehitetään paremmiksi. Esimerkiksi junalipun ostaminen: tarkoitus on ostaa lippu junaan ja saada hyvä istumapaikka toivotusta vaunusta. Asiakkaalla on vaihtoehtoina mennä rautatieasemalle ostamaan asiakaspalvelusta lippu, lippuautomaatista, soittaa asiakaspalveluun, käydä R-kioskilla ostamassa lippu, ostaa lippu junasta tai varata lippu internetistä; tabletilta, puhelimesta tai tietokoneelta. Jokaisesta vaihtoehdosta ei kuitenkaan pääse itse varaamaan haluttua istumapaikkaa, mutta lipun saa jokaisesta paikasta. Parasta palvelua haluava ostaa lippunsa asiakaspalvelusta, jotta saa olla oikeassa vuorovaikutuksessa asiakaspalvelijan kanssa. Tässä tapauksessa olisi esimerkiksi paremman palvelun tarve. Lipun oston tapaus on pilkottu osiin ja sieltä löytyy puutteita.

Mitä brändääminen sitten on? Ostopäätöstä tehdessä valitsemme mieluimmin Niken lenkkarit kuin Tokmannilta valitut, ei kenenkään tunnistettavissa olevan merkin vapaa-ajan kengät. Miksi? Vahvasti leimatuissa brändeissä meillä on valmiiksi kokonaiskuva kyseistä merkistä. Ostamme mieluimmin sen kalliin, laadukkaan, tunnetun ja ehkäpä trendissä olevan mallin kuin taas halvemman, ei kenenkään tunteman, ehkäpä yhtä laadukkaankin, kivan näköisen kenkäparin. Brändäys on siis onnistunut – Nikella. Brändäyksessä tarkoitus on tehdä ihmisestä/tavarasta/palvelusta niin hyvä, että sillä on kysyntää ja se halutaan, vaikka hinta olisikin korkeampi. Palvelumuotoilun tarkoitus on tehdä palvelusta niin toimiva, että sen voi brändätä sanojensa arvoiseksi. Brändäyksessä ei ole tarkoituksena leimata jotakin joksikin mitä se ei ole, vaan tarkoitus on pitää brändi aitona ja rehellisenä.

Miten palvelumuotoilu sitten vaikuttaa brändäämisessä? Asiakaspalvelijat ovat avainasemassa palveluyrityksen brändin rakentamisessa. Tärkeää on, kuinka henkilökunta sisäistää yrityksen brändin ja toteuttaa yrityksen arvoja ja lupauksia. Jos henkilökunta ei toimi niin kuin yrityksen brändi lupaa, brändi kärsii ja asiakkaan on vaikea luottaa yrityksen lupauksiin. Palvelulla on myös vaikeampi kilpailuttaa toisia yrityksiä. Joko ollaan hyviä asiakaspalvelijoita ja saadaan homma toimimaan tai sitten ei. Näin mustavalkoista se asiakkaille on – ei asiakkaita kiinnosta, onko myyjällä huono vai hyvä päivä.

Brändäämme itseämme jatkuvasti. Meidän puhetyylimme, pukeutumisemme, tapamme olla ja jopa meikkaustyylimme luovat meistä tietynlaisen mielikuvan joka iskostuu asiakkaiden mieleen vahvasti. Sanotaankin, että ensivaikutelmaa on paha lähteä muuttamaan. Se syntyy heti ensimmäisinä 10 sekuntina eikä sitä voida enää muuttaa.
Mitä itse sitten ajattelen brändäämisestä ja palvelumuotoilusta. Palvelumuotoilussa on paljon parannettavaa ja täydellistä palvelua on varmasti mahdoton suunnitella nykypäivänä ihmisille. Toki lähelle täydellistä voimme päästä. Brändäämisessä meidän täytyy olla entistä tarkempia siitä, mikä on totta ja mikä ei. Monesti brändit huijaavat hiukan, tarinat muuttuvat ja mielikuvat kärjistyvät. Käytämme päivittäin sosiaalista mediaa ja postailemme erilaisia asioita mediaan, joilla luomme mielikuvaa itsestämme vieraille ihmisille. Monet postaukset ovat monella filtterillä varustettuja ja niiden aitous jää uupumaan. Monesti on myös tapana kertoa, kuinka ihanaa elämä jatkuvasti on ja vaikka vettä sataisi, niin päivän paras asia on ehdottomasti ne värikkäät kumisaappaat. En pidä tätä kovinkaan aitona brändäämisenä, jos brändäämisenä ollenkaan.